Introduktion

Forestil dig at gå ind i din yndlingstøjbutik og få medarbejderen til at kende dit navn, dine tidligere køb og endda dine foretrukne størrelser og farver. Det er styrken ved en omnichannel-oplevelse. Ved at skabe hyperpersonaliserede og konsekvente møder på tværs af alle forbrugerkontaktpunkter, kan brands øge kundernes tilfredshed og dermed øge salget. 

For nylig har Harvard Business Review offentliggjort en undersøgelse, der viser, at omnichannel-kunder bruger 10 % mere online og 4 % mere i butikken end kunder med en enkelt kanal - og på et globalt marked i genopretning kan disse tal gøre hele forskellen.

I denne artikel vil vi diskutere denne markedsføringstaktik i detaljer og give dig en guide i otte trin, til at opbygge en omnichannel-oplevelse og hjælpe dig med at levere noget unikt: værdi gennem bekvemmelighed.  

Definition af omnichannel

Omnichannel er en tilgang til salg via flere kanaler. Den søger at give kunderne en problemfri og ensartet oplevelse, uanset om de interagerer via brand's fysiske butikker, hjemmeside, mobilappen, de sociale medier eller andre kontaktpunkter.

Tet endelige mål med Omnichannel er at skabe en sammenhængende og integreret kunderejse, uanset hvilken kanal der anvendes, for at forbedre kundetilfredshed, loyalitet og salg.

Hvad er en omnichannel-oplevelse?

Omnichannel-marketing

Omnichannel-oplevelsesdesign ser på den samlede kunde- og brand engagementskvalitet i stedet for at fokusere på udveksling af enkeltkanaler, eller på de mest populære kanaler. 

Med omnichannel skal brands skabe en strategi, der tilbyder en omfattende løsning på alle potentielle kundekontaktpunkter.

Omnichannel vs. Multichannel  

Multichannel henviser til en forretningsmetode, der bruger flere kanaler til at nå ud til kunderne og sælge produkter eller tjenester. Uanset om der er tale om en fysisk butik, en onlinebutik eller en mobilapp, kan kunderne bruge en hvilken som helst af disse kanaler til at foretage køb eller søge hjælp.

På den anden side går omnichannel et skridt videre med den multikanaltilgang, ved at integrere og tilpasse alle kanaler og give kunderne en problemfri og ensartet oplevelse. I en omnichannel-strategi arbejder alle kanaler sammen for at skabe en sammenhængende kunderejse, konsistent branding, budskaber og information på tværs af alle kontaktpunkter. 

Omnichannel stræber efter at skabe en samlet og integreret brandoplevelse, mens multichannel blot har til formål at være til stede på tværs af flere kanaler.

Hvorfor dit brand bør investere i en omnichannel-oplevelse 

Omnichannel-oplevelsen er vigtig af flere grunde:

  • Kundetilfredshed

Omnichannel skaber en sammenhængende og problemfri kundeoplevelse, hvilket fører til større kundetilfredshed og loyalitet.

  • Øget salg

En omnichannel-tilgang kan øge salget ved at give kunderne mulighed for at handle og modtage den samme support på tværs af flere kanaler.

  • Konkurrencefordele

Virksomheder med en omnichannel-oplevelse har en fordel i forhold til konkurrenterne, fordi de tilbyder en overlegen kundeoplevelse.

  • Bedre indsigt i data

Omnichannel-sporing og analyser giver virksomheder mulighed for at indsamle mere omfattende data om kundernes adfærd og præferencer. Dette kan danne grundlag for fremtidige beslutninger og strategier.

  • Forbedret drift

Omnichannel strømliner driften og reducerer friktion i kunderejsen, hvilket gør det nemmere for kunderne at købe produkter og modtage support.

Samlet set giver en omnichannel-oplevelse virksomhederne en bedre forståelse af deres kunder og tilbyder en mere personlig og problemfri oplevelse, hvilket øger kundeloyalitet, engagement og salg.

omnichannel

Din 8-trins guide til at opbygge den perfekte omnichannel-oplevelse

For at komme i gang anbefaler vi, at du følger disse otte trin:

1. Definer din brand identitet.

Etabler en klar brand identitet og et konsekvent budskab på tværs af alle kanaler.

2. Indsamle kundedata.

Indsamle data om kundernes adfærd og præferencer, herunder deres foretrukne kanaler til kommunikation og køb.

3. Integrere systemer.

Forbind alle systemer og kanaler, så kundedata nemt kan deles og tilgås på tværs af din organisation.

4. Giv en problemfri oplevelse.

Sørg for, at kundeoplevelsen er problemfri og ensartet på tværs af alle kanaler med ensartet branding, budskaber og information.

5. Personliggør interaktioner

Brug kundedata til at individualisere interaktioner og give skræddersyede oplevelser, f.eks. personlige produktanbefalinger eller målrettede kampagner.

6. Invester i teknologi

Implementer teknologiske løsninger, såsom CRM, marketing automation og omnichannel-analyser, for at understøtte en omnichannel-strategi.

7. Uddannelse af medarbejdere

Træn medarbejderne til at forstå og implementere omnichannel-tilgangen og til at yde fremragende kundeservice på tværs af alle kanaler.

8. Fortsæt med at forbedre

Indsaml altid feedback fra kunderne, analysér data, og lav justeringer for at forbedre omnichannel-oplevelsen.

Hvis du følger disse trin, er du på vej til at skabe den perfekte omnichannel-oplevelse. 

Her er nogle brands til inspiration til omnichannel-oplevelser 

1. Starbucks

Starbucks har mestret omnichannel-marketing ved at tilbyde kunderne en problemfri oplevelse, både online og i butikken. De bruger deres mobilapp til at give kunderne mulighed for at afgive ordrer og foretage betalinger, følge deres loyalitetsbelønninger og få adgang til eksklusive tilbud. Appen integreres også med deres bestillingssystemer i butikkerne, for at skabe en ensartet oplevelse.

Din 8-trins-guide-til-at-opbygge-den-perfekte-Omnichannel-oplevelse-og-øge-returneringen

2. Nike

Nike har en omnichannel-tilgang til markedsføring, der omfatter en stærk online tilstedeværelse, engagerende kampagner på de sociale medier og en oplevelse i butikkerne, der er designet til at inspirere og skabe kontakt med kunderne. De bruger deres onlinebutik til at tilbyde personlige produktanbefalinger, og deres loyalitetsprogram belønner kunder for at købe både online og i butikken.

Din 8-trins-guide-til-at-opbygge-den-perfekte-Omnichannel-oplevelse-og-øge-returneringen

3. Amazon

Amazon har gjort omnichannel-markedsføring til en byggesten i sin strategi og giver kunderne mulighed for at købe produkter via deres hjemmeside, mobilapp eller fysiske butikker. De bruger dataanalyse til at skabe en personlig indkøbsoplevelse for hver enkelt kunde, og tilbyder anbefalinger baseret på tidligere køb og browsingadfærd. De tilbyder også leveringsmuligheder samme dag og giver kunderne mulighed for at returnere produkter til fysiske butikker, hvilket gør indkøbsoplevelsen så bekvem som muligt.

4. Sephora

Sephora bruger omnichannel-marketing til at skabe en problemfri kundeoplevelse online og i butikken. Deres mobilapp giver kunderne mulighed for at bestille aftaler, købe produkter og få eksklusiv adgang til tilbud. De bruger også augmented reality-teknologi i deres app, så kunderne kan prøve make-up virtuelt, hvilket forbedrer den online shoppingoplevelse. I butikken tilbyder Sephora en personlig shoppingoplevelse med uddannede skønhedsrådgivere, der står til rådighed for kunderne.

Din 8-trins-guide-til-at-opbygge-den-perfekte-Omnichannel-oplevelse-og-øge-returneringen

Hvad er det næste?

Omnichannel-oplevelser er hurtigt ved at blive det nye normale. Kunderne forventer problemfrie og integrerede oplevelser, uanset hvilket kontaktpunkt de bruger, og brands skal tilpasse sig for at levere et sammenhængende budskab og en sammenhængende oplevelse på tværs af alle kanaler. 

Fremtiden ligger i at levere individualiserede og praktiske oplevelser, der opfylder kundernes stadigt voksende behov. Og de brands, der omfavner omnichannel, vil være godt positioneret til at forblive konkurrencedygtige på et stadig mere overfyldt marked.