Introduksjon
Forestill deg at du går inn i favorittklesbutikken din og at den ansatte kjenner navnet ditt, tidligere kjøp og til og med foretrukne størrelser og farger. Det er kraften i en omnikanalopplevelse. Ved å skape hyperpersonaliserte og konsekvente møter på tvers av alle kontaktpunkter, kan merkevarer øke kundenes tilfredshet og i sin tur øke salget.
Nylig publiserte publiserte Harvard Business Review nylig en studie som viser at omnikanalkunder bruker 10 % mer på nettet og 4 % mer i butikk enn kunder som kun bruker én kanal - og i et globalt marked i bedring kan disse tallene utgjøre hele forskjellen.
I denne artikkelen vil vi diskutere denne markedsføringstaktikken i detalj, og gi deg en veiledning i åtte trinn for å bygge en omnikanalopplevelse og hjelpe deg med å levere noe unikt: verdi gjennom bekvemmelighet.
Definisjon av omnikanal
Omnikanal er en flerkanaltilnærming til salg. Den søker å gi kundene en sømløs og konsistent opplevelse, enten de samhandler gjennom en merkevares fysiske butikker, nettsted, mobilapp, sosiale medier eller andre berøringspunkter.
Tet endelige målet med omnikanal er å skape en sammenhengende og integrert kundereise, uavhengig av hvilken kanal som brukes, for å forbedre kundetilfredshet, lojalitet og salg.
Hva er en omnikanalopplevelse?
Omnikanalopplevelsesdesign ser på den generelle kvaliteten på kunde- og merkevareengasjementet i stedet for å fokusere på utveksling via én kanal eller de mest populære kanalene.
Med omnikanal må merkevarer lage en strategi som tilbyr en omfattende løsning på alle potensielle kundekontaktpunkter.
Omnikanal vs. flerkanal
Multikanal refererer til en forretningstilnærming som bruker flere kanaler for å nå kunder og selge produkter eller tjenester. Enten det er en fysisk butikk, en nettbutikk eller en mobilapp, kan kundene bruke hvilken som helst av disse kanalene for å kjøpe eller søke hjelp.
På den annen side tar omnikanaltilnærmingen flerkanaltilnærmingen et skritt videre ved å integrere og samkjøre alle kanalene, slik at kundene får en sømløs og konsekvent opplevelse. I en omnikanalstrategi jobber alle kanalene sammen for å skape en sammenhengende kundereise, konsistent merkevarebygging, budskap og informasjon på tvers av alle kontaktpunkter.
Omnikanal tar sikte på å skape en enhetlig og integrert merkevareopplevelse, mens multikanal bare tar sikte på å være til stede i flere kanaler.
Hvorfor merkevaren din bør investere i en omnikanalopplevelse
Omnikanalopplevelsen er viktig av flere grunner:
- Kundetilfredshet
Omnikanal skaper en sammenhengende og sømløs kundeopplevelse, noe som fører til høyere kundetilfredshet og lojalitet.
- Økt salg
En omnikanaltilnærming kan øke salget ved å la kundene handle og motta samme støtte på tvers av flere kanaler.
- Konkurransefortrinn
Bedrifter med en omnikanalopplevelse har et forsprang på konkurrentene fordi de tilbyr en overlegen kundeopplevelse.
- Bedre datainnsikt
Omnikanalsporing og -analyse gjør det mulig for bedrifter å samle inn mer omfattende data om kundenes atferd og preferanser. Dette kan danne grunnlag for fremtidige beslutninger og strategier.
- Forbedret drift
Omnikanal effektiviserer driften og reduserer friksjonen i kundereisen, noe som gjør det enklere for kundene å kjøpe produkter og få støtte.
Samlet sett gir en omnikanalopplevelse bedrifter en bedre forståelse av kundene sine og tilbyr en mer personlig og sømløs opplevelse, noe som fremmer kundelojalitet, engasjement og salg.
Din 8-trinns guide til å bygge den perfekte omnikanalopplevelsen
For å komme i gang anbefaler vi at du følger disse åtte trinnene:
1. Definer merkevareidentiteten din.
Etablere en tydelig merkevareidentitet og konsekvente budskap på tvers av alle kanaler.
2. Samle inn kundedata.
Samle inn data om kundenes atferd og preferanser, inkludert deres foretrukne kanaler for kommunikasjon og kjøp.
3. Integrere systemer.
Koble sammen alle systemer og kanaler slik at kundedata enkelt kan deles og nås på tvers av organisasjonen.
4. Gi en sømløs opplevelse.
Sørg for at kundeopplevelsen er sømløs og konsekvent på tvers av alle kanaler, med konsistent merkevarebygging, budskap og informasjon.
5. Tilpasse interaksjoner
Bruk kundedata til å individualisere interaksjoner og gi skreddersydde opplevelser, for eksempel personlige produktanbefalinger eller målrettede kampanjer.
6. Investere i teknologi
Implementere teknologiske løsninger, som CRM, markedsføringsautomatisering og omnikanalanalyse, for å støtte en omnikanalstrategi.
7. Opplæring av ansatte
Lær opp ansatte til å forstå og implementere omnikanaltilnærmingen og til å yte utmerket kundeservice på tvers av alle kanaler.
8. Kontinuerlig forbedring
Samle alltid inn tilbakemeldinger fra kundene, analyser data og gjør justeringer for å forbedre omnikanalopplevelsen.
Ved å følge disse trinnene vil du være på vei til å bygge den perfekte omnikanalopplevelsen.
Her er noen merkevareinspirasjoner for omnikanalopplevelser
1. Starbucks
Starbucks har mestret kunsten med omnikanalmarkedsføring ved å tilby en sømløs opplevelse til sine kunder både på nettet og i butikken. De bruker mobilappen sin til å la kundene legge inn bestillinger og foreta betalingerspore lojalitetsbelønninger og få tilgang til eksklusive tilbud. Appen integreres også med bestillingssystemene i butikkene for å skape en enhetlig opplevelse.
2. Nike
Nike har en omnikanaltilnærming til markedsføring som omfatter en sterk tilstedeværelse på nettet, engasjerende kampanjer i sosiale medier og en butikkopplevelse som er utformet for å inspirere og skape kontakt med kundene. De bruker nettbutikken sin til å tilby personlige produktanbefalinger, og deres lojalitetsprogram belønner kunder for kjøp på nettet og i butikken.
3. Amazonas
Amazon har gjort omnikanalmarkedsføring til en hjørnestein i sin strategi, slik at kundene kan kjøpe produkter via nettstedet, mobilappen eller fysiske butikker. De bruker dataanalyse for å skape en personlig handleopplevelse for hver kunde, og tilbyr anbefalinger basert på tidligere kjøp og surfeatferd. De tilbyr også levering samme dag og lar kundene returnere produkter til fysiske butikker, noe som gjør handleopplevelsen så praktisk som mulig.
4. Sephora
Sephora bruker omnikanalmarkedsføring for å skape en sømløs kundeopplevelse på nett og i butikk. Mobilappen deres gir kundene mulighet til å bestille time, kjøpe produkter og få eksklusiv tilgang til tilbud. De bruker også utvidet virkelighetsteknologi i appen sin for å gjøre det mulig for kundene å prøve sminke virtuelt, noe som forbedrer handleopplevelsen på nettet. I butikkene tilbyr Sephora en personlig handleopplevelse, med utdannede skjønnhetsrådgivere som er tilgjengelige for å hjelpe kundene.
Hva kommer nå?
Omnikanalopplevelser er raskt i ferd med å bli den nye normalen. Kundene forventer sømløse, integrerte opplevelser, uansett hvilket kontaktpunkt de bruker, og merkevarene må tilpasse seg for å levere et sammenhengende budskap og en sammenhengende opplevelse på tvers av alle kanaler.
Fremtiden ligger i å tilby individualiserte, praktiske opplevelser som oppfyller kundenes stadig skiftende behov. Og merkevarene som omfavner omnikanal, vil være godt posisjonert for å forbli konkurransedyktige i et stadig mer overfylt marked.
Annen innsikt
Gjenbruke, oppdatere og gjenbruke: Hvordan skalering av AI-innhold vil endre markedsføringsstrategien din
2. januar 2024
Outsourcing gir deg tilgang til et stort utvalg av fagfolk, ressurser og verktøy som...
Hvorfor global merkevarekonsistens vil hjelpe deg med å bygge en lojal kundebase
28. desember 2023
I dagens konkurranseutsatte verden, der kundene har uendelig mange valgmuligheter, er det viktig å ha...
Ønsker du å ekspandere? Hvordan en lokal partner kan hjelpe deg med å nå ut globalt
4. desember 2023
Lokale partnere gir uvurderlig innsikt i lokal forbrukeratferd, kulturelle nyanser,...